満足度という見ることも計ることもできない心理的・感覚的なものを調査するため、消費者に対するアンケートを実施し、アンケート結果を元にデータ処理・分析を行って顧客満足度を算出するのが一般的である。 典型的には「●●●にどの程度満足していますか[5]」といった設問に対する段階評価がおこなわれる。 満足度はUXであるためアンケートの文脈に大きな影響を受ける。例えばカスタマーサポートの直後にアンケートをおこなえば自然とそのCSに対する満足度(エピソード的UX)として解釈され回答されうる。一方、質問文の前に「過去1年間の利用経験を踏まえて」とつければサービスの包括的満足度(累積的UX)が評価される可能性が高まる。 個別企業による独自の満足度調査以外に、第三者機関が業界ごとあるいは業界横断で算出する顧客満足度指数も存在する。第三者による調査は調査主体による調査設計上のバイアスがないため、客観性が高い。 顧客ロイヤリティは顧客がシステムに感じる愛着・忠誠心である。顧客満足は顧客ロイヤリティへ繋がる、すなわち因果関係を持つと考えられる。例えばJCSI因果モデルでは顧客満足が顧客ロイヤリティの原因であるとの立場を取り、双方のアンケート結果からこの因果関係の強さ・寄与を算出している。2者の結びつきは個人・サービス・業種等に大きく左右される。 顧客ロイヤリティを測る指標に「このサービスを他者へ推薦するか」を計測するネット・プロモーター・スコア(NPS)がある。満足感を得た顧客はそれを他者へ推薦する可能性が高まるため、顧客満足はNPSと一定の相関を持つと考えられる。一方、使用者のUX(相手がそれを使う体験)を想像して顧客は推薦をするため、「Bさんみたいなタイプがあの文脈で使うのには適していない」という判断が発生し顧客満足がNPSへ繋がらない場合もある。 派生した言葉として従業員満足がある。 クレーム対応などが悪い企業を差して「あの企業は顧客満足度を考えていない」と言ったり、顧客定着率が低い企業を「あの企業の顧客は顧客ロイヤルティが低い」と定義付けられることがある。
アンケート
指標
American Customer Satisfaction Index (ACSI): ミシガン大学ビジネス・スクールが算出式を構築、ASQが産業別に発表している指数
JCSI: 日本版CSI。利用例: ソフトバンクBBが提供するYahoo!BBのコールセンター顧客満足度調査。調査項目が全ての調査で統一されているため、業界を横断しての比較が可能な一方で、画一的なため業界業種特有の因子分析ができない。
オリコン顧客満足度調査:日本国内で最大規模の第三者調査機関。[6]調査ごとに調査項目が設計されており業界の詳細な満足度因子の分析が可能な一方で、横断的な比較はできない。
他分野との関わり
顧客ロイヤリティ
その他
脚注[脚注の使い方]
注釈^ 「グッドマンの法則」は記述の通り、日本人によって法則化されたものでアメリカで生まれたものではない。生前の佐藤はこの名前には自らの著作権があると述べている(参考外部リンク[1]
出典^ “「ナンバー1」広告、消費者庁が実態調査 表示の根拠を問題視 景表法違反相次ぐ
^ ⇒knowledgebase(customer satisfaction) - TARP社(PDF文書)
^ ⇒グッドマンの法則 - NPO法人顧客ロイヤルティ協会
^ “顧客満足度とは?仕組みや概要、向上につながる考え方を解説
^ JCSI設問11(顧客満足に関する設問@). https://www.service-js.jp/modules/contents/?ACTION=content&content_id=217
^ “満足を情報化する。顧客満足度・CSの調査ならオリコン顧客満足度
典拠管理データベース: 国立図書館
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