コールセンターは、顧客からの電話によるクレームや問い合わせなどの対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」「お客さま相談室」 「コンタクトセンター」「アンサーセンター」「サポートセンター」などと呼ぶことがある。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。

最近では電話（音声通話）だけでなく、ファクシミリ（FAX）・電子メール・SNSといった連絡・接触手段も普及してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることから包含した呼称としてカスタマーセンター等と呼ぶ場合もある。

一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業（会社）が、クレーム・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多く、また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバウンドマーケティングにも利用されている。

特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。
業務とそれを支えるシステム

業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド（Inbound） と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド（Outbound） の2つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。

1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、アウトソーシングが主流となった。
インバウンド業務の流れ

消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。

インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号（DTMF）などで用件を選択する。

自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。

オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどだ。

オペレータが対応できない（在席中の受付台がふさがっている）場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。

オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認（顧客特定）を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。

オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返す。

アウトバウンド業務の流れ

アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。

顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。

オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。

多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。
コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム

若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。
サーバルーム内

以下の機器は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋をサーバルーム、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備だ。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。
データベースサーバ
顧客情報や商品情報、受注情報、応対履歴などが記録されている。コールセンター外に設置されることも一般的だが、一部を切り出してコールセンター内システムにコピーする場合もある。
ACD (構内交換機)
かかってきた電話を各オペレータに振り分ける。