コールセンターは、顧客からの電話によるクレームや問い合わせなどの対応業務を専門に行う事業所・部門で、大手企業の問い合わせ窓口のような、電話回線数や対応するオペレータ人数が多い大規模な施設を「コールセンター」または「カスタマーセンター」「お客さまセンター」「お客さま相談室」 「コンタクトセンター」「アンサーセンター」「サポートセンター」などと呼ぶことがある。日本では104番号案内や116総合受付などの日本電信電話公社（のちのNTT）の電話業務センターおよび民間業者による電話代行に端を発する。

最近では電話（音声通話）だけでなく、ファクシミリ（FAX）・電子メール・SNSといった連絡・接触手段も普及してきたこともあり、様々な手段で問い合わせを受けることから包含した呼称としてカスタマーセンター等と呼ぶ場合もある。

一般消費者向けの通信販売・サービス業・製造業を行う企業（会社）が、クレーム・各種問い合わせ・注文を受け付けるものが多く、また、従来は受付対応（インバウンド）が主業務であったが、近年は新規顧客の開拓業務やアウトバウンドマーケティングにも利用されている。

特殊な利用法の例としては、そのマンツーマンであるシステムから、治験における二重盲検試験の盲検性を確保するためにも利用されている。
業務とそれを支えるシステム

業務としては、大きく消費者からの電話を受けるインバウンド（Inbound） と、企業からセールスなどの電話をかけるアウトバウンド（Outbound） の2つに分かれる。両方を扱うセンターもあれば、いずれかのみを扱うセンターもある。

1990年代より、オペレータの負担を軽くする機械化などシステム全体の構築に技術・経験が必要となり、オペレータの採用教育やインバウンド受付時間の延長など運用面でも高度化したため、コールセンター業務を専門に請け負う業者への、アウトソーシングが主流となった。
インバウンド業務の流れ

消費者からの各種問い合わせ・注文などの受け付け（インバウンド）の場合、相手の電話番号が表示されるナンバーディスプレイや、これと連動したデータベースシステムにより、営業・商品開発などとのより深い連携(CTI; Computer Telephony Integration)がはかられるようになった。

インバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
自動音声応答で1次受付が行われ、利用者がプッシュボタン信号（DTMF）などで用件を選択する。

自動応答で用件が済む場合は、自動音声応答装置のみで対応し、完結する。

オペレータ対応が必要な場合は、選択された用件専門のオペレータへ振り分けられる。その場合でも、会社名・オペレータ名などの定型的な応答部分はあらかじめ録音されたものであることがほとんどだ。

オペレータが対応できない（在席中の受付台がふさがっている）場合は、混み合っている旨自動応答で利用者に伝える。

オペレータが対応を開始した際は、問い合わせ者の本人確認（顧客特定）を先ず行う。主に顧客の姓名、登録住所、登録電話番号、顧客番号などで確認をとることが多いとされる。

オペレータと問い合わせ者の話が終わった後に、オペレータは端末へ問い合わせ者と行った話のやり取りを書き残し、保存する。これら一連の作業を繰り返す。

アウトバウンド業務の流れ

アウトバウンド業務は、基本的には次のような手順で行われる。
データベースに記録された電話番号にオペレーターの通話終了・顧客の状況を予測して自動予測発信（プレディクティブダイヤリング）する。

顧客が応答した通話のみオペレータへ配分する。

オペレータが顧客情報データベースを参照しながら応対する。

多くの事業所では、顧客の在宅確率が高く迷惑にならない時間を選び、インバウンド業務が比較的少なくオペレータに空がある場合に行われている。
コールセンター(カスタマーセンター)の業務システム

若干の差異はあるが、多くのコールセンターでは以下のような構成となっている。
サーバルーム内

以下の機器は、個人情報保護管理の観点からオペレータから隔離した部屋に置かれ、その部屋をサーバルーム、マシンルームなどと呼ぶ。コールセンター内の共用設備だ。これらの機器は、コールセンターの規模に応じて複数台設置される。
データベースサーバ
顧客情報や商品情報、受注情報、応対履歴などが記録されている。コールセンター外に設置されることも一般的だが、一部を切り出してコールセンター内システムにコピーする場合もある。
ACD (構内交換機)
かかってきた電話を各オペレータに振り分ける。オペレータの能力や勤務形態に応じて振り分ける電話の本数を変えたり、データベースサーバと連携して、対応に注意を要する顧客からの電話をベテランのオペレータに振り分けるなどのルーティング機能をもつ。アウトバウンド業務では顧客に自動的に電話をかけるダイヤラー[1]が使用される。種々の統計情報を記録し、分析レポートとして提供する機能も必須だ。
全通話の録音
通話内容をすべて録音する機器。クレームやトラブルが発生した際の証拠としたり、オペレータの教育、通話内容の記録・照合のために使われる。
CTIサーバ
ACDと他のシステムを連携させる為のサーバ。例えばACDからのイベントとともに発信者/着信電話番号を業務システムに連携し、これに基づいて業務システムで顧客とその関連情報や応対履歴を表示することが代表的な例だ。また業務システムから電話番号を連携して発信させることも一般的だ。
オペレータ卓上機器

以下の機器はオペレータ席毎に設置される。業務効率と個人情報漏洩防止の観点から、隣接するオペレータ間で共用とするコールセンターは稀だ。
構内交換機の卓上ターミナル
電話を受ける、電話を切る、保留にする。電話へのオペレーターログインやログアウト、離席といった電話の基本操作用のボタンがついた箱型の機器で、ヘッドセットが接続されている。ほかに、責任者（SV; Supervisor）を呼ぶためのSVコールボタンなどがついている。設備によってはこれらのボタン類は画面上に表示され、マウスやキーボードで操作される。
ヘッドセット
顧客と会話をしながら両手を使ってコンピュータの操作を行うため、ヘッドセットを利用する。コールセンター業務用のヘッドセットは口元の音声のみ集音する特殊なマイク（近接マイクロフォン）を搭載しており、隣のオペレータの会話などを拾いにくいようになっている。これはオペレータが多数列席するなかで通話相手との明瞭な会話を確保するためだが、個人情報漏洩防止の観点からも有用だ。
ネットワークの分離

個人情報を蓄積したネットワークを、業務処理用ネットワークから完全に分離するために、オペレータ席にはそれぞれの端末装置（多くの場合パーソナルコンピュータを流用する）が置かれる。通常個人情報ネットワークに属する端末からは印刷が行えず個人情報の漏洩防止に万全を期すと同時に、コールセンターによっては表示内容の更新編集も禁止され、個人情報の故意または過失による改変を防いでいる。左記のように2種類のネットワークを物理的に分離併用することから、1席のオペレータ席には、以下に示す2台のコンソール（表示機器と入力機器の組）が置かれる。
メインディスプレイ
顧客からの問い合わせ内容や注文内容など、オペレータが入力した内容を表示するためのディスプレイ。対応中の顧客との通話時間や、その日一日の総通話時間も表示される。卓上ターミナルの機能をもつ操作パネルが表示される場合もある。
サブディスプレイ
対応中の顧客の個人情報や、過去の受注内容、対応内容など、現在対応中の顧客に関する情報が表示される。コールセンターによっては、遮光フードを流用取り付けしたり正面からのみ表示が透過するプライバシーフィルタ（偏光フィルタ）を貼って隣席のオペレータから覗き見が出来ないようにし、個人情報漏洩防止に万全を期すと同時に、オペレータに対する個人情報漏洩疑義の低減を図っている。
キーボード、マウス
注文内容などを入力するため、一般的なキーボードが接続されている。キーボードのみで全ての操作ができることが多いが、近年では機器操作の教育コストを低減させるため、より視覚的に操作できるようにマウスが接続されていたり、マウスの代わりにディスプレイをタッチパネル式にしている場合もある。
立地条件

従来、企業や工場などが直営し、各企業の社員がコールセンターを担当していたが、フリーダイヤルやナビダイヤルなどの高度電話サービスが拡充し始めた1995年頃から、比較的賃金コストが低く抑えられる地方において、コールセンター運営企業へのアウトソーシングが多くなった。このため、コールセンターのオペレータと話をする場合、地理的な感覚がずれることもある（問い合わせた人が東京へかけたつもりで話をしたところ、受け側のコールセンターは沖縄にあったために、オペレータは都内の地理が分からず、結果的に場所の説明に手間取る）。

例外的にNTT104は、全国のデータがコンピュータで引き出せるため、住所さえ分かれば、電話番号に限り問題なく対応が可能であり、全国各地にセンターが置かれている。

地方にコールセンターを開設した場合、東京や大阪などの大都市から遠いため、専用線・IP電話（IPセントレックス）などを併用して、コールセンター開設企業の通信コストを下げる（沖縄で見た場合、離島特例により隣接MA地区とされている鹿児島市以外は、すべて最遠距離の通話料になり電話料金が非常に高くなる）。また、地方公共団体が電話料金や初期投資に対して一定の補助金を支出しているため、総合的なコストは少なくて済んでいると考えられる。

各政令指定都市や県庁所在地を中心にコールセンターが設置されているが、とりわけ札幌市、仙台市、福岡市、那覇市は、言語が標準語に近いことや、自治体が誘致に熱心であるなどの理由から、コールセンターの進出が多い地区のひとつとなっている。